05/04/22

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São Paulo, SP
En. Superior


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Hubla

Analista de Qualidade Sr

  
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SOBRE A HUBLA

A Hubla é uma plataforma que permite que criadores de conteúdo, como influenciadores, artistas e mentores, monetizem seu conteúdo por meio de uma comunidade no WhatsApp ou Telegram. Queremos encorajar as pessoas a trabalharem com aquilo que elas mais gostam e querem aprender sobre!
Acabamos de levantar nossa series A de mais de 10M USD pela Kaszek e já ajudamos centenas de criadores de conteúdo, atualmente com dezenas de milhares de assinantes que participam de algum grupo.
Venha fazer parte desde momento único para revolucionar a passion economy!

Descrição da vaga

Estamos buscando um Senior Quality Analyst para o time de Customer Experience da Hubla. Esse profissional será responsável por garantir que nosso time de suporte atue com os conceitos do livro The Effortless Experience, bem como segue todos os processos necessários para solução de problemas dos clientes. Essa pessoa criará todos os componentes do indicador de qualidade, estudará o CSAT, fará auditorias nos tickets abertos e finalizados e trabalhará o desenvolvimento técnico do time.
Será responsável por garantir que o todos do time saibam dos processos da área, melhores práticas das ferramentas, ensinar sobre o porquê de todos os protocolos e garantir, junto ao time de Treinamento e Desenvolvimento, que todas as pessoas do time estão alinhadas e na mesma página, com foco na adoção de políticas e técnicas de melhoria contínua.

Suas atribuições:

Planejar, executar e analisar a garantia da qualidade do atendimento
Assegurar que a execução dos processos esteja em conformidade
Apoio na elaboração e implementação de modelos e ferramentas de inspeção dentro do Zendesk
Foco na adoção de políticas e técnicas de melhoria contínua com base nos conceitos do livro The Effortless Experience
Auditoria dos atendimentos em andamento e finalizados
Acompanhamento nos atendimentos a fim de garantir a qualidade da conversa, ortografia, tom de voz e resolução de problemas
Acompanhamento nos atendimentos a fim de garantir a qualidade do processo executado pelo agente e boas práticas a fim de garantir dados confináveis dentro do sistema
Desenvolver e ser o responsável pela manutenção de um playbook da área com manual da árvore de suporte
Desenvolvimento e melhoria dos processos e fluxogramas da área
Elaboração de planilhas e relatórios
Apresentação e análise de resultados
Implementar e monitorar indicadores de desempenho
Adequar procedimentos à infraestrutura e realidade do negócio
Disseminar práticas necessárias para o bom desenvolvimento dos processos
Analisar os erros mais comuns e demandar ao time de T&D treinamentos específicos e gerais
Munir a liderança do time de suporte com insights para a gestão formal e desenvolvimento do profissional

Principais metas:

Indicador de qualidade geral do time acima de 95%
Reduzir a incidência de recontatos
Manter CSAT acima de 96%
Quem preciso ser:
Uma pessoa preocupada em proporcionar a melhor experiência do cliente na Hubla
Alguém comprometido/a com as metas
Tenho vontade de trabalhar em uma startup em rápido crescimento, com um ambiente extremamente mutável e bastante dinâmico;
Acredito que feedbacks são a melhor maneira de fazer a empresa crescer e de me desenvolver como profissional, então não tenho medo de falar ou de ouvir um feedback
Busco um ambiente de trabalho descontraído, sem o peso dos egos e que esteja sempre focado na construção de relações positivas e maiores resultados de negócio
Prezo sempre o que é melhor para o negócio ao invés de defender meus próprios interesses
Sou um(/a/e) grande defensor(/a/e) da diversidade e dos direitos humanos

Requisitos:

Experiência na área de suporte
Conhecimento da plataforma Zendesk
Avançado em Excel
Experiência prévia na área de Qualidade em times de suporte
Excelente capacidade de comunicação verbal e escrita
Inglês intermediário-avançado
Desejável:
Experiência prévia com infoprodutos e/ou marketing digital
Experiência prévia em startups de rápido crescimento

O QUE OFERECEMOS?

• Salário competitivo com a indústria de tecnologia
• Seguro de vida, plano médico e plano odontológico nacionais sem co-participação
• Vale refeição e/ou alimentação via cartão Caju
• Vale transporte
• Auxílio home office e/ou auxílio transporte
• Parceria Gympass
• Parceria para aulas de inglês online
• Horários de trabalho flexíveis
• Modalidade de trabalho flexível com home office
• Um ambiente de trabalho e time únicos, que estão trabalhando com paixão e intensidade para ter os melhores resultados nesse momento de hiper crescimento!

O link para vir com a gente está logo abaixo. Não esqueça de mencionar que é da TRANSEMPREGOS para que possamos dar uma atenção ainda mais especial