MISSÃO DO CARGO: ENTREGAR VALOR PARA A ORGANIZAÇÃO NAS AÇÕES E ENTREGAS DE CX, PROMOVER AÇÕES PARA COLOCAR CLIENTES NO CENTRO DA ESTRATEGIA DA ORGANIZAÇÃO.

Apoiar a redação de correspondências para envio aos clientes em situações emergenciais ou de acordo com a solicitação das áreas demandantes.

Estruturar e padronizar as jornadas / personas das BUs;
Atuar com evolução da Cultura centrada no cliente na organização como um todo, criando ações diversas para melhoria nesse item;
Ajudar na estruturação de ferramentas, modelos de trabalho e playbooks de CX;
Ajudar na capacitação dos squads em CX;
Construir diagnóstico e identificar oportunidades / dores na jornada do cliente, além de criar soluções para resolvê-las;
Criar e auxiliar processos para reverter fricções e minimizar clientes insatisfeitos;
Implantar réguas de pesquisas de satisfação e esforço (NPS, CSAT, CES) e outras métricas importantes para evolução da experiência do cliente;
Acompanhar resultados das pesquisas, levantar pontos de ação e atuar;
Construir processos de atendimento / todas as jornadas em todos os canais e garantir padronização e qualidade para as jornadas dos clientes e parceiros;
Melhorar processos de escuta de clientes e feedbacks ativos, ao longo da jornada, assim como após o término da jornada;

REQUISITO DE CONHECIMENTO/EXPERIÊNCIA:

Domínio no mapeamento e evolução da jornada do cliente
Vivência em análise de métricas como NPS, CSAT, CES e outros indicadores qualitativos e quantitativos de

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